Materi 3: Tata Cara Menerima Panggilan Telepon

1.   ETIKA BERTELEPON

Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak.” Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas “apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain, sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas.” Etiket diterapkan, misalnya dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau menerima tamu, bertelepon dan seterusnya.

 Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon.

Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang  yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal-hal  yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.

1.      Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon.  Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya

2.      Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat, tetapi jika kita berada di tempat kerja, sebaiknya kata tersebut tidak digunakan.

3.      Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.

4.      Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut.

5.      Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.

6.      Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

7.      Berbicaralah dengan tempo yang sedang, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.

8.      Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraannya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, “saya harus berbicara dengan siapa ya?”

9.      Apabila kita menelpon seseorang, kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

10.  Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan, dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak.

11.  Catat poin pesan-pesan yang disampaikan.

12.   Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon.

13.   Mengakiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome), dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau Selamat Siang” ketika mengakiri pembicaraan.

14.   Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Q    Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon

·         Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.

·         Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.

·         Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

·         Berbicara terlalu banyak basa-basi.

·         Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

·         Berbicara dengan nada memerintah.

·         Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.

·         Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.

·         Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

2.    LANGKAH-LANGKAH DAN TEKNIK MENERIMA TELEPON

a.    Teknik Mengangkat Telepon

Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Oleh karena itu, kita harus bergerak cepat bila telepon berdering, walaupun sedang sibuk sekalipun, kita tidak dapat mengabaikan. Sikap dalam menerima telepon, yakni ketika telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis.

b.      Menyiapkan Buku Catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.

c.       Memberi Salam Kepada Penelpon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon).  Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyeutkan identitas perusahaan dan dirinya. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan.

Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak, ibu atau saudara; tetapi dengan sebutan namanya, misalnya Bapak Djoko. 

Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui  dengan siapa sayaberbicara?; atau “maaf,”  bolehkah  saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya, “ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon.

d.      Membuka Pembicaraan   

Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja, penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, maka dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau yang lain. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat, kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan  sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu  ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelpon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja.

Di sini, sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan.

Tetapi   Hindari penggunaan kata “halo” karena kurang sopan.  Kata “halo” hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan. Contoh:

    “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,” atau

    “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,” atau

    “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, Fina bicara”

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut.

      “Selamat siang, dengan Septiani di sini” atau

      “Pesawat 213, selamat siang” atau

      “Administrasi Perkantoran. Septiani di sini.”

Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya:

   “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”

   “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”

Hindari pertanyaan seperti berikut.

“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”

e.       Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari

Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.

Sebagai contoh:

Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.

Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.

Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas.

f.       Menciptakan Kesan yang Baik

1)      Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan.

·       “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”

·       “Ya. Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”

Hindari ucapan:

·          “Tunggu yah” atau

·          “Bentar yah.”

2)      Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu.  Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”

3)      Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus:

·         Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.

Contoh ucapan yang baik:

-      “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”

-      “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”

-      “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah Anda meninggalkan pesan?”

·         Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.

4)      Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan.  Hal ini karena kondisi mengharuskan.  Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.

5)      Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan.  Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:

-      “Ya”

-      “Tentu”

-      “Ya, saya tahu”

-      “Benar”, dan sebagainya

6)      Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara:  “Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).

g.      Mencatat Pesan

Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus:

v  Mencatat segala sesuatu yang diperlukan;

v  Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;

v  Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;

v  Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut;

h.      Salam Penutup

Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelpon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

3.    LANGKAH DAN TEKNIK MENELEPON

a) Berikut adalah hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan telepon keluar:

1.      Alat

Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik, berikut ini adalah alat-alat yang dibutuhkan.

[   alat tulis (pulpen, kertas)

[   pesawat  telepon

[   meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda)

[   format penerima pesan

2.      Bahan

[   Pesan lisan

3.      Langkah Kerja

[   Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering.

[   Mengucapkan  salam.

[   Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian.

[   Mencatat pesan pada format penerima telepon.

[   Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup.

[   Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar.

b) Teknik Menelepon

a.       Sebelum Menelepon

1)      Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi:

2)      Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju.

3)      Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.

b.      Saat Menelepon

Cara-cara menelpon adalah melalui tahapan sebagai berikut.

1)      Angkat gagang telepon, dengar nada pilih.

2)      Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju.

3)      Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal atau internasional.  Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju, contoh:

                                i.            Telepon Interlokal, putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya                                  : (031) 3717684

Kode wilayah Bandung    : 031

Nomor yang dituju : 3717684

                              ii.            Telepon Internasional, putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya                           : (001) (61) 2 8180765

Kode internasional      : 001 atau 008

Kode negara (misalnya Australia)            : 61

Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney)   : 2

Nomor telepon yang dituju                         : 8180765

4)      Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju atau tekan tombol “redial”.

5)      Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar. 

6)      Apabila sudah benar sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon, misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko?”

7)      Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.

8)      Catat semua jawaban yang diterima.

9)      Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.

Bagaimanakah bila Anda menelpon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX? Dalam hal demikian lakukanlah prosedur sebagai berikut.

1.      Angkat gagang telepon, dengar nada pilih.

2.      Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju.

3.      Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal atau internasional. 

Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju, contoh:

Telepon Interlokal, putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya                                                    : (022) 5245532

Kode wilayah Bandung                            : 022

Nomor yang dituju                                                : 5245532

Telepon Internasional, putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya                                                                : (001) (61) 2 8180744

Kode internasional                                                : 001 atau 008

Kode negara (misalnya Australia)             : 61

Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney)        : 2

Nomor telepon yang dituju                                   : 8180744

4.      Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju atau tekan tombol “redial”.

5.      Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar. 

6.      Apabila sudah benar sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor Anda, misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu, “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX, Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju.

7.      Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud, ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda.

8.      Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.

9.      Catat semua jawaban yang diterima.

10.  Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.

Bagaimana Anda harus menelpon jika di dalam instansi Anda bekerja digunakan jasa operator yang akan menghubungkan telepon jika harus menelpon keluar? Dalam hal demikian, sebelum telepon tersambung keluar yaitu nomor yang Anda tuju, mintalah operator untuk menyambungkannya. Jadi, setelah Anda mendengar ada nada pilih, tekanlah nomor yang diprogram untuk operator, mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas.

c.       Mengakhiri Pembicaraan

Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih, misalnya, “Terima kasih Ibu Fina, selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina, selamat pagi.”

d.      Meletakkan Gagang Telepon      

Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah dengan membanting telepon.

4.    HAMBATAN – HAMBATAN DALAM MENANGANI TELEPON

Hambatan terbagi dalam dua hal, yaitu faktor alat dan faktor komunikasi.

1.      Faktor Alat

Hambatan dari faktor peralatan/alat, yaitu:

[    Suara berisik.

[    Suara timbul tenggelam.

[    Suara mengecil.

[    Saat memutar/menekan tombol telepon, tidak terdengan nada kontak.

[    Nada sambung tidak terdengar.

[    Di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus.

2.      Faktor Pemakaian (Komunikan dan Komunikator)

Hambatan dari faktor pemakaian, yaitu:

[ Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya.

[ Berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.

[ Meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain.

[ Berbicara terlalu cepat.

[ Desah nafas yang terdengar.

[ Berbicara kotor atau sambil bersenda gurau.

[ Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.

[  Letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah.